control, generalidad de las reservas en la hostelería

       CONTROL,DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES. 

     

Los sistemas de control deben proporcionar información clave para la toma de decisiones; esta información debe ser sencilla, clara, expedita, veraz, precisa, consistente y fácil de analizar e interpretar.

  La finalidad de un buen sistema o programas de información es proporcionar, a los ejecutivos encargados de la toma de decisiones, información que les sirva para confirmar la validez de las estrategias que se están siguiendo.

Un sistema de información y control debe contemplar como mínimo lo siguiente:

´Ser fácil de utilizarse.

´Estar estructurado lógicamente.

´Tener procedimientos y una estructura de reportes.

´Proporcionar información completa sobre las diferentes áreas y productos de la empresa.

´Tener un mecanismo de retroalimentación que permita conocer los avances en los programas de todas las áreas.

VENTAJAS DE TENER PROGRAMAS 

´Acción directiva continua y organizada.

´Actividades integradas y dirigidas.

´Aumenta la eficiencia.

´Desarrollo de procedimientos y sistemas.

´Disminuye desviaciones y malas decisiones.

´Mejor control contable y administrativo.

´Facilita la capacitación, la coordinación entre las personas y las áreas, la distribución de las cargas de trabajo.

 DEPÓSITOS Y GARANTÍAS

DEPÓSITOS:

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva.  El monto varía según el cliente y el hotel.

GARANTÍAS

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza.  Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas.  Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS

En caso de no haber garantías en las reservas, aplicarán políticas de cancelación de TA 72 hrs.

ØAl aplicar un “No reembolsable” no es válida la política de cancelación.

ØHabrá cargo extra por persona adicional (mayor a 12 años).

ØLa capacidad máxima de personas dependerá del tipo habitación reservado.

ØEl costo varía según la categoría del hotel.

Control de habitaciones

Hoy en día la tecnología nos ha facilitado y simplificado la vida en todo aspecto, si bien es cierto antes para realizar una reserva y mantener un control de habitaciones en un hotel demandaba de llenar una gran cantidad de formatos en físico, ahora existen los nuevos sistemas que nos brindan esa información de una manera rápida, fácil y segura.

La actividad fundamental del personal de recepción consiste en manejar el procedimiento de registro de huéspedes, asignación de habitaciones y control de vencimiento del servicio. Asimismo proporciona a los clientes alojados información útil con el objeto de hacerles confortable y placentera su estancia, y promueve el uso de los demás servicios que ofrece el hotel.

RACK CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES.

´Aquí se colocan, por día de llegada, las reservaciones las cuales fueron escritas en una tirilla de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.

´Los sistemas para el control de habitaciones más utilizados en los hoteles son los siguientes:

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´HOTELOGIX: Software hotelero, diseñado para hoteles medianos

´EZEEFRONTDESK: Programas hoteleros más populares, ha sido instalado de hoteles y hostales.

´ASI FRONTDESK: Software hotelero con una versión completa de ASI Front Desk ofrece sistema de gestión de habitaciones, sistema de reservas, módulo de facturación y finanzas, entre otros.

´OFIHOTEL: software para Hoteles ideal especializado en la mecanización total de la actividad administrativa, comercial y gerencial de su Hotel

´SOFT HOTEL® :Sistema que cumple  con eficiente los procesos comunes en un hotel (entrada y salida de huésped, movimientos, reservaciones y cobro), ofreciéndole así el control adecuado de su hotel.

CUPONES PROMOCIONALES – VOUCHERS COMISIONES – DESCUENTOS – DEPÓSITOS Y GARANTÍAS

CUPONES PROMOCIONALES.- Los cupones se utilizan como herramienta de marketing para hacer conocer un producto y ofrecer una ventaja al consumidor habitual provocando su fidelizaciòn  o incrementar las ventas mediante el abaratamiento del producto para hacer el mismo más atractivo al cliente.

VOUCHERS

Documento que contiene todos los datos de la reserva re-confirmada con pago total de un servicio turístico y posee un código de reserva, el cual debe ser presentado por el cliente a los prestadores del servicio en los cuales tenga re-confirmada su reserva para disfrutar de los servicios comprados

DESCUENTOS

Descuentos por Volumen: También llamados descuentos por cantidad . consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a compras cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores (efectivo)

Tipos de volumen:

Acumulativos: los descuentos se aplican a las compras totales que realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado.

No acumulativos: Se aplican a una compra específica

Su objetivo es el de estimular la compra de grandes volúmenes de un producto o  concentrados en un solo pedido.

: También conocidos como descuentos en efectivo. consiste en una reducción del precio de lista que se aplica al pago que se realiza dentro de un plazo específico

´Descuentos por Temporada: También conocidos como descuentos estacionales descuento .Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a la compra de productos que están fuera de temporada

´Descuentos Comerciales: También conocidos como descuentos funcionales

consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a los miembros del canal de distribución cuando realizan ciertas funciones como ventas, almacenaje, promoción, entre otros.

´

Disponibilidad  de habitaciones

El mantener un control de la disponibilidad de habitaciones, nos permitirá facilitar a nuestro huésped la información de disponibilidad en la que se encuentra nuestro hotel, así podremos darle una información verdadera y confiable.

Ocupación de habitaciones

   La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para la Gerencia de Ama de Llaves, como para la Gerencia de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.

Tipos de Situaciones Ocupacionales

Las situaciones ocupacionales que pueden presentarse en las habitaciones son las siguientes:

HABITACIÓN OCUPADA

           

En esta habitación se encuentra alojada un número determinado de personas.

HABITACIÓN OCUPADA SIN EQUIPAJE

Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje;  por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.

HABITACIÓN OCUPADA, NO DURMIÓ

Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.

GENERALIDADES DE LAS RESERVAS  TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS

qLas reservas pueden ser recibidas por teléfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel

qdebe coleccionar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida

qLa mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usara para crear el registro de reservación

qEs muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel

qPor parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos

qPor parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina de reservaciones

TURNOS DE TRABAJO

TURNO DE LA MAÑANA

Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno

Durante el recibimiento del turno de trabajo,  el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración.

·Se chequeara que se haya impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:

·Lista de llegadas previstas del día.

·Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).

·Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).

·Lista de salidas previstas del día.

·Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.

·Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario.

TURNO DE LA TARDE

Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

1-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

2-Se chequea que se hayan realizado todos los check out previstos del día.

TURNO DE LA NOCHE

Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.

2-El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, esté listo.

BIENVENIDA DE LOS CLIENTES

SALUDE A SU CLIENTE

Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted está hablando a nombre de la organización para la cual trabaja. Es la empresa quien está saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Al saludar a su cliente, muéstrele que su presencia es importante para usted. No lo mire como a un estorbo, sino como alguien que es importante. 

CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES

Cada persona es única e irrepetible. Concédales a las personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo consiente del valor que usted se atribuye a sí mismo. A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma manera como a usted le gustaría ser tratado. Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un salario y que su empleo, en última instancia, existe gracias a sus clientes.

PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE LE PUEDE SERVIR

Recuerde siempre que las personas en realidad no necesitan un producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producirá ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionará. Por lo tanto, una parte muy importante de su contacto con el cliente debe consistir en averiguar qué necesita, teniendo presente que más allá de las cosas, la gente busca satisfacer necesidades.

ESCUCHE AL CLIENTE

Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayoría de las personas aparentan escuchar al otro, pero en realidad están procesando internamente la frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversación se convierte en un monólogo compartido. Centre toda su atención en su cliente, escuche sus palabras, escuche su tono de voz y “escuche” su lenguaje corporal.

AYUDE AL CLIENTE

Cuando se ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qué puede servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, llegó el momento de satisfacerlas. Al hacerlo, tenga presente que una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por la necesidad que le permitirá satisfacer. Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus problemas.

INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE

Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegúrese de que se lleve una grata última impresión. Recuerde que el buen trato influye en la satisfacción del cliente. Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen. 

Servicio al cliente

Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes, Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado 

Herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Registros de clientes

Es el módulo en el que se almacenan los datos legales, de identificación y de contacto de los clientes. Puede mantener un número ilimitado de clientes.

Pasos a tener en cuenta para mejorar el servicio de atención al cliente

•           Aprende a escuchar a tus clientes
•           Hacer las preguntas correctas
•           Monitorear las redes sociales
•           Tomar la crítica como una oportunidad
•            Fomentar embajadores de la marca 
•            Promover el trabajo en equipo 
•            Capacitar profesionalmente a nuestro personal
•            Hacer reuniones habitualmente
•            Entrenar a nuestro personal en Calidad de Atención al Cliente
•            No caer en errores comunes

   

           Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la                                 habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado                               para almacenar información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las                                   habitaciones.

           Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un casillero de                  habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las habitaciones.

       

Información básica del registro de huéspedes

1. Nombre completo del huésped

2. Sexo,

3. Nacionalidad,

4. Documento de identidad,

5. Fecha de ingreso,

6. Fecha de salida,

7. Número de la habitación asignada; y,

8. Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

Normas de seguridad para el trabajo en recepción

Cada vez es más frecuente la búsqueda en los establecimientos hoteleros, no sólo ofrecer a los clientes unas buenas condiciones de limpieza, calidad y presentación de alimentos y confort, sino también seguridad.

Son muchos los antecedentes de siniestros en establecimientos hoteleros que se han producido y que han hecho despertar una especial sensibilidad por la seguridad en hoteles. 

• Las vías de evacuación deberán estar situadas y repartidas de tal manera que desemboquen de forma independiente en una calle o en un espacio libre de la suficiente amplitud, para que sea posible alejarse del edificio y evacuar a las personas hacia el exterior con rapidez y seguridad.
• Las puertas, escaleras, salidas y caminos que conducen a las vías de evacuación deberán estar señalizados mediante señales de seguridad normalizadas, que deberán ser visibles de día y de noche.
• En la medida de lo posible, las puertas situadas en las vías de evacuación deberán poder abrirse en el sentido que se prevea para la evacuación.
• La puerta de salida de una vía de evacuación tendrá que poder ser abierta siempre con facilidad desde el interior por una persona que huya del hotel.
• No deberán estar situados en las vías de evacuación obstáculos (depósitos, muebles, etc.) que puedan entorpecer la circulación y suponer un peligro de propagación.
  cuando el hotel disponga de varias escaleras, la distancia que se deberá recorrer desde cualquier punto de una vía de evacuación para llegar a una de ellas no deberá superar los 35 metros.
• La instalación eléctrica de un establecimiento hotelero existente deberá estar concebida e instalada de tal manera que evite especialmente el prendimiento y la propagación de incendios. Dicha instalación poseerá una toma de tierra. 
• Como regla general, un hotel existente en un edificio de más de tres niveles a partir del suelo deberá poseer como mínimo dos escaleras.
• En las vías de evacuación no deberán situarse espejos que puedan confundir a los ocupantes respecto a la dirección de las salidas y de las escaleras.

          

ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE 

             

 

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 

• La sonrisa 
• El lenguaje 
• La voz 
• El silencio